การออกแบบการให้บริการดิจิทัลสำหรับหน่วยงานภาครัฐหลายกรม (บริบทประเทศไทย)

การพัฒนาบริการดิจิทัลภาครัฐในประเทศไทย ไม่ใช่แค่การทำเว็บไซต์หรือแอปใหม่ แต่เป็นการออกแบบระบบที่สามารถทำงานข้ามหน่วยงานได้จริง ทั้งในระดับ กระทรวง กรม จังหวัด องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อปท.) ซึ่งแต่ละหน่วยงานมีอำนาจหน้าที่ ระบบเดิม และข้อจำกัดที่แตกต่างกัน

บทความนี้นำเสนอแนวคิดเชิงระบบ (systems thinking) สำหรับการออกแบบ Digital Service Delivery ที่เหมาะกับบริบทภาครัฐไทย โดยเน้นการใช้งานได้จริง มากกว่าการเปลี่ยนเทคโนโลยีตามกระแส

1. ปัญหาหลักของระบบดิจิทัลภาครัฐไทย: แยกส่วนโดยโครงสร้าง

หน่วยงานรัฐไทยส่วนใหญ่พัฒนาระบบตามโครงสร้างราชการ:

งบประมาณแยกตามกรม/โครงการ
ผู้รับจ้างพัฒนาระบบคนละราย
ฐานข้อมูลและมาตรฐานไม่เหมือนกัน
ระดับความพร้อมด้านดิจิทัลไม่เท่ากัน

ผลลัพธ์ที่พบได้บ่อย:

ประชาชนต้องยื่นข้อมูลซ้ำหลายครั้ง
ระบบไม่สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้
การเปลี่ยนกฎระเบียบใช้เวลานานกว่าจะสะท้อนในระบบ
โครงการนำร่องสำเร็จ แต่ขยายผลไม่ได้

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี แต่อยู่ที่ระบบสะท้อนโครงสร้างราชการแบบไซโล

2. เปลี่ยนหน่วยออกแบบ: จาก “กรม” เป็น “บริการประชาชน”

หัวใจสำคัญของ GovTech คือการเปลี่ยนคำถาม

ออกแบบจากมุมมองบริการ ไม่ใช่จากโครงสร้างหน่วยงาน

แทนที่จะถามว่า:

“กรมนี้ต้องการระบบอะไร”

ให้ถามว่า:

“ประชาชนหรือผู้ประกอบการต้องผ่านขั้นตอนอะไรบ้าง”

ตัวอย่าง: การขอใบอนุญาตประกอบกิจการ

ในบริบทไทย บริการเดียวอาจเกี่ยวข้องกับ:

อบต./เทศบาล/อบจ.
กรมสรรพากร
หน่วยงานสิ่งแวดล้อม
หน่วยงานแรงงานหรือสาธารณสุข

แต่สำหรับประชาชน นี่คือ บริการเดียว ไม่ใช่หลายกรม

3. หลักการออกแบบ Digital Service สำหรับภาครัฐไทย

3.1 โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลร่วม (Shared Digital Foundations)

ควรมีบริการกลางที่ทุกหน่วยงานใช้ร่วมกัน เช่น:

ระบบยืนยันตัวตน (เชื่อม NDID / Digital ID)
ระบบแจ้งเตือน (SMS, Email, LINE OA)
ระบบชำระเงิน (e-Payment ภาครัฐ)
ระบบเอกสารและลายเซ็นดิจิทัล
ระบบบันทึกประวัติและตรวจสอบ (Audit log)

สิ่งเหล่านี้ควรเป็น platform กลาง ไม่ใช่พัฒนาแยกในแต่ละโครงการ

3.2 แยกบทบาทให้ชัด: นโยบาย vs ระบบบริการ

สถาปัตยกรรมที่เหมาะสมควรแยก:

กฎ ระเบียบ และเงื่อนไข (เจ้าของคือหน่วยงาน)
การประสานงานบริการ (Workflow) ระหว่างหน่วยงาน
ระบบปฏิบัติการเดิม (legacy / vendor system)

แนวทางนี้ช่วยให้:

หน่วยงานยังควบคุมอำนาจตามกฎหมาย
แต่บริการประชาชนทำงานแบบ end-to-end ได้

3.3 เชื่อมระบบก่อน แทนที่จะรื้อทั้งหมด

ในความเป็นจริง ระบบเดิมของรัฐ:

มีสัญญาอยู่
ไม่สามารถเปลี่ยนทันที
บางระบบยังจำเป็น

แนวทางที่เหมาะสม:

ใช้ API / Adapter / Message Queue
ค่อย ๆ เชื่อมทีละบริการ
ยอมรับการอยู่ร่วมกันของระบบเก่าและใหม่

ความคืบหน้าที่ต่อเนื่อง สำคัญกว่าความสมบูรณ์แบบ

3.4 ตัวอย่าง Python Libraries ที่ใช้ได้จริงในโครงการ GovTech ไทย

ชุดเครื่องมือด้านล่างเป็น Python-based stack ที่พบว่าเหมาะกับบริบทภาครัฐไทย ทั้งด้านเสถียรภาพและการดูแลระยะยาว

API และระบบบริการ

FastAPI + Uvicorn/Gunicorn
Django (เหมาะกับ back-office และ workflow เจ้าหน้าที่)

ข้อมูลและฐานข้อมูล

PostgreSQL + psycopg / asyncpg
SQLAlchemy + Alembic

การเชื่อมต่อระบบอื่น (Integration)

httpx + tenacity (เรียก API หน่วยงานอื่นอย่างทนทาน)
Celery + Redis/RabbitMQ (งานเบื้องหลัง)

Workflow ระยะยาว (เหมาะกับบริการข้ามกรม)

Temporal Python SDK (ลดปัญหา job ค้าง / ข้อมูลตกหล่น)

ความมั่นคงปลอดภัยและตรวจสอบ

Authlib, python-jose, cryptography
jsonschema (บังคับมาตรฐานข้อมูล)

การติดตามและตรวจสอบระบบ

OpenTelemetry + Prometheus
structlog / loguru

ข้อสังเกต: โครงการรัฐที่ล้มเหลวมักไม่ได้ล้มเพราะโค้ด แต่ล้มเพราะไม่มี observability และมาตรฐานข้อมูลร่วม

4. สถาปัตยกรรมอ้างอิง (แนวคิด)

ประชาชน / ผู้ประกอบการ
        |
        v
+---------------------+
| Government Service  |
| Portal (Web/Mobile) |
+---------------------+
        |
        v
+-----------------------------+
| Service Orchestration Layer |
| - Workflow                  |
| - Rules / Policy            |
| - Status Tracking           |
+-----------------------------+
        |
        +-------------+-------------+-------------+
        |             |             |
        v             v             v
+------------+ +--------------+ +---------------+
| กรม A      | | กรม B        | | ระบบภายนอก   |
| (Legacy)   | | (Modern)     | | / Vendor      |
+------------+ +--------------+ +---------------+

แนวคิดสำคัญ: